10 beste praktijken voor het gebruik van Interactive Voice Response (IVR)

Hoewel veel mensen denken aan IVR als niets meer dan een geautomatiseerde stem die u vertelt dat u op 1 moet drukken voor verkoop of op 2 voor ondersteuning, kunnen IVR-systemen eigenlijk heel geavanceerd zijn.

Bij correct gebruik kan IVR een krachtig instrument zijn dat uw bedrijf tijd en geld kan besparen.

Bij verkeerd gebruik kan IVR echter uw klanten frustreren en ervoor zorgen dat ze hun zaken elders regelen.

In dit artikel bespreken we de 10 best practices voor het gebruik van IVR.

Wat is Interactive Voice Response

De meeste mensen zijn wel bekend met de vaste telefoonsystemen waarbij klanten op knoppen moeten drukken om met de juiste afdeling of persoon te worden doorverbonden. Deze systemen – bekend als Interactive Voice Response of IVR – kunnen echter behoorlijk geavanceerd zijn en bedrijven zowel tijd als geld besparen.

IVR-systemen kunnen worden aangepast aan de specifieke behoeften van een bedrijf en kunnen worden geprogrammeerd om oproepen te routeren op basis van de input van de beller, het tijdstip van de dag, de locatie van de beller en andere factoren.

Bovendien kunnen gesprekken worden opgenomen voor kwaliteitsborging of opleidingsdoeleinden. En omdat IVR-systemen veel van de functies van een callcenter automatiseren, kunnen ze medewerkers vrijmaken voor complexere taken.

1. Houd het kort en krachtig

Bij het ontwerpen van uw IVR-systeem is minder absoluut meer. Het doel is om het klanten gemakkelijker te maken om de informatie te krijgen die ze nodig hebben zonder zich gefrustreerd te voelen of gevangen te zitten in een eindeloze lus van opties. Houd uw menu-opties dus duidelijk en beknopt, en vergeet niet een optie te bieden om met een live medewerker van de klantenservice te spreken als ze verdere hulp nodig hebben.

2. Natuurlijke taal gebruiken

Uw IVR-systeem moet ontworpen zijn om de natuurlijke manier van spreken van mensen te begrijpen. Dit betekent duidelijke, beknopte taal zonder vakjargon. Bijvoorbeeld, in plaats van te zeggen “Voer uw rekeningnummer van 10 cijfers in, gevolgd door het euro teken”, zou u kunnen zeggen “Voer uw rekeningnummer in”.

3. Zelfbedieningsopties aanbieden

Uw IVR-systeem moet klanten de mogelijkheid bieden om hun problemen op te lossen zonder dat ze met een live medewerker van de klantenservice hoeven te spreken. Dit kunnen opties zijn als het verrichten van een betaling, het controleren van een rekeningsaldo of het verstrekken van informatie over een product of dienst.

4. Gebruik stemherkenning

Als uw IVR-systeem spraakherkenning biedt, kunnen klanten met hun stem communiceren in plaats van met een toetsenbord. Dit kan een handige optie zijn voor klanten, omdat zij geen specifieke toetsaanslagen hoeven te onthouden. Bovendien kan het helpen de gesprekstijd te verkorten en de klanttevredenheid te verbeteren.

5. Zelfbedieningsopties aanbieden

Uw IVR-systeem moet klanten de mogelijkheid bieden om hun problemen op te lossen zonder dat ze met een live medewerker van de klantenservice hoeven te spreken. Dit kunnen opties zijn als het verrichten van een betaling, het controleren van een rekeningsaldo of het verstrekken van informatie over een product of dienst.

6. Natuurlijke taalverwerking gebruiken

Natuurlijke taalverwerking (NLP) is een vorm van kunstmatige intelligentie die kan worden gebruikt om menselijke spraak te begrijpen. Deze technologie kan in uw IVR-systeem worden gebruikt om de behoeften van uw klanten beter te begrijpen en hen de meest relevante informatie te geven. Daarnaast kan NLP worden gebruikt voor het automatiseren van klantondersteuningstaken, zoals het afhandelen van eenvoudige vragen of verzoeken.

7. Geef een optie om met een live agent te spreken

Hoewel IVR-systemen ontworpen zijn om klantenondersteuning te automatiseren, zullen er altijd taken zijn die beter geschikt zijn voor een menselijke agent. Daarom is het belangrijk om klanten de mogelijkheid te bieden om met een live vertegenwoordiger van de klantenservice te spreken wanneer zij uw bedrijf bellen. Dit zal ertoe leiden dat aan alle behoeften van uw klanten tijdig en efficiënt wordt voldaan.

8. Integreer uw IVR-systeem met andere klantenservicekanalen

Uw IVR-systeem mag niet in een silo werken. In plaats daarvan moet het worden geïntegreerd met andere kanalen voor klantenondersteuning, zoals live chat, e-mail en sociale media. Zo kunt u een naadloze klantervaring bieden en ervoor zorgen dat aan alle behoeften van uw klanten wordt voldaan.

9. Gebruik gegevens om uw IVR-systeem te verbeteren

Uw IVR-systeem moet zich voortdurend ontwikkelen en verbeteren. Om dit te doen, moet u gegevens gebruiken om klantinteracties te volgen en dienstovereenkomstige wijzigingen aan te brengen. Zo kunt u vaststellen waar uw IVR-systeem tekortschiet en de nodige wijzigingen aanbrengen om de klantervaring te verbeteren.

10. Houd uw IVR systeem up-to-date

Het is belangrijk om uw IVR-systeem up-to-date te houden met de nieuwste functies en technologieën. Dit zal ervoor zorgen dat uw systeem kan voldoen aan de veranderende behoeften van uw klanten en bedrijf. Het is ook belangrijk om uw IVR-systeem regelmatig te testen om er zeker van te zijn dat het goed werkt.

Conclusie

Door deze best practices te volgen, kunt u ervoor zorgen dat uw IVR-systeem effectief is en een positieve klantervaring biedt. Vergeet niet dat uw IVR-systeem vaak het eerste contactpunt is tussen uw bedrijf en uw klanten. Het is dus belangrijk ervoor te zorgen dat het uw bedrijf zo goed mogelijk vertegenwoordigt. Doe dit door uw systeem voortdurend te verbeteren en te ontwikkelen, het eenvoudig te houden en nuttige en informatieve berichten te geven. Door deze tips te volgen, kunt u een IVR-systeem opzetten dat een positieve klantervaring biedt en uw bedrijf helpt groeien.

FAQ’s

Wat is een IVR-systeem?

Een IVR-systeem is een telefoonsysteem waarmee klanten met een bedrijf kunnen communiceren zonder dat een menselijke agent nodig is. Klanten kunnen via een IVR-systeem informatie opvragen, aankopen doen of afspraken maken.

Wat zijn enkele voordelen van het gebruik van een IVR-systeem?

Het gebruik van een IVR-systeem heeft vele voordelen, waaronder de mogelijkheid om de kosten te verlagen, de klantenservice te verbeteren en de verkoop te verhogen.

Wat zijn enkele tips voor een succesvol IVR-systeem?

Er zijn een paar dingen die u kunt doen om een succesvol IVR-systeem te creëren, waaronder het eenvoudig houden, het verstrekken van nuttige en informatieve berichten, en het aanbieden van een verscheidenheid aan opties.

Wat zijn enkele veelgemaakte fouten die mensen maken bij het gebruik van een IVR-systeem?

Er zijn een paar veel voorkomende fouten die mensen maken bij het gebruik van een IVR-systeem, zoals niet duidelijk zijn, niet genoeg opties bieden en geen menselijke agent beschikbaar hebben om te helpen.