10 buenas prácticas para utilizar la respuesta vocal interactiva (IVR)

Si bien muchas personas piensan que IVR no es más que una voz automatizada que le dice que presione 1 para ventas o 2 para soporte, los sistemas IVR en realidad pueden ser bastante sofisticados.

Cuando se usa correctamente, IVR puede ser una herramienta poderosa que puede ahorrarle tiempo y dinero a su empresa.

Sin embargo, cuando se usa incorrectamente, IVR puede frustrar a sus clientes y hacer que lleven su negocio a otra parte.

En este artículo, discutiremos las mejores prácticas de 10 para usar IVR.

¿Qué es la respuesta de voz interactiva?

La mayoría de las personas están familiarizadas con los sistemas telefónicos de memoria que requieren que los clientes presionen botones para ser dirigidos al departamento o individuo apropiado. Sin embargo, estos sistemas, conocidos como respuesta de voz interactiva o IVR, en realidad pueden ser bastante sofisticados y pueden ahorrar tiempo y dinero a las empresas.

Los sistemas IVR se pueden personalizar para satisfacer las necesidades específicas de una empresa y se pueden programar para enrutar llamadas en función de la entrada de la persona que llama, la hora del día, la ubicación de la persona que llama y otros factores.

Además, las llamadas se pueden grabar con fines de garantía de calidad o capacitación. Y debido a que los sistemas IVR automatizan muchas de las funciones de un centro de llamadas, pueden liberar a los empleados para manejar tareas más complejas.

1. Manténgalo corto y dulce

Al diseñar su sistema IVR, menos es definitivamente más. El objetivo es facilitar que los clientes obtengan la información que necesitan sin sentirse frustrados o atrapados en un ciclo interminable de opciones. Por lo tanto, mantenga las opciones de su menú claras y concisas, y no olvide ofrecer la opción de hablar con un representante de servicio al cliente en vivo si necesita más ayuda.

2. Usa lenguaje natural

Su sistema IVR debe estar diseñado para comprender la forma en que las personas hablan naturalmente. Esto significa usar un lenguaje claro y conciso que esté libre de jerga de la industria. Por ejemplo, en lugar de decir “Ingrese su número de cuenta de 10 dígitos seguido del signo de almohadilla”, podría decir “Ingrese su número de cuenta”.

3. Ofrece opciones de autoservicio

Su sistema IVR debe ofrecer a los clientes la capacidad de resolver sus problemas sin tener que hablar con un representante de servicio al cliente en vivo. Esto podría incluir opciones como realizar un pago, verificar el saldo de una cuenta o proporcionar información sobre un producto o servicio.

4. Usa el reconocimiento de voz

Si su sistema IVR ofrece reconocimiento de voz, los clientes podrán interactuar con él usando su voz en lugar de tener que usar un teclado. Esta puede ser una opción conveniente para los clientes, ya que no tendrán que recordar ninguna pulsación de tecla específica. Además, puede ayudar a reducir los tiempos de llamada y mejorar la satisfacción del cliente.

5. Ofrece opciones de autoservicio

Su sistema IVR debe ofrecer a los clientes la capacidad de resolver sus problemas sin tener que hablar con un representante de servicio al cliente en vivo. Esto podría incluir opciones como realizar un pago, verificar el saldo de una cuenta o proporcionar información sobre un producto o servicio.

6. Usa el procesamiento del lenguaje natural

El procesamiento del lenguaje natural (PNL) es una forma de inteligencia artificial que se puede utilizar para comprender el habla humana. Esta tecnología se puede utilizar en su sistema IVR para comprender mejor las necesidades de sus clientes y proporcionarles la información más relevante. Además, NLP se puede utilizar para ayudar a automatizar las tareas de atención al cliente, como el manejo de preguntas o solicitudes simples.

7. Proporcione la opción de hablar con un agente en vivo

Si bien los sistemas IVR están diseñados para automatizar la atención al cliente, siempre habrá algunas tareas que se adapten mejor a un agente humano. Por esta razón, es importante proporcionar a los clientes la opción de hablar con un representante de servicio al cliente en vivo cuando llamen a su empresa. Esto ayudará a garantizar que todas las necesidades de sus clientes se satisfagan de manera oportuna y eficiente.

8. Integre su sistema IVR con otros canales de atención al cliente

Su sistema IVR no debe funcionar en un silo. En su lugar, debe integrarse con otros canales de atención al cliente, como chat en vivo, correo electrónico y redes sociales. Esto le permitirá proporcionar una experiencia de cliente perfecta y garantizar que se satisfagan todas las necesidades de sus clientes.

9. Utilice los datos para mejorar su sistema IVR

Su sistema IVR debe evolucionar y mejorar constantemente. Para hacer esto, debe usar datos para rastrear las interacciones con los clientes y realizar cambios en consecuencia. Esto le ayudará a identificar las áreas donde su sistema IVR se está quedando corto y realizar los cambios necesarios para mejorar la experiencia del cliente.

10. Mantenga su sistema IVR actualizado

Es importante mantener su sistema IVR actualizado con las últimas características y tecnologías. Esto asegurará que su sistema sea capaz de satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes y negocios. También es importante probar regularmente su sistema IVR para asegurarse de que funciona correctamente.

Conclusión

Al seguir estas mejores prácticas, puede asegurarse de que su sistema IVR sea efectivo y brinde una experiencia positiva al cliente. Recuerde, su sistema IVR es a menudo el primer punto de contacto entre su negocio y sus clientes. Por lo tanto, es importante asegurarse de que representa a su negocio de la mejor manera posible. Haga esto mejorando y evolucionando constantemente su sistema, manteniéndolo simple y proporcionando mensajes útiles e informativos. Al seguir estos consejos, puede crear un sistema IVR que brindará una experiencia positiva al cliente y ayudará a hacer crecer su negocio.