7 métodos infalibles para fidelizar a los clientes

No es ningún secreto que las empresas necesitan clientes para sobrevivir. Irónicamente, tampoco es ningún secreto que a muchas empresas se les da fatal retener a sus clientes. De hecho, según Bain & Company, un asombroso 60-80% de los clientes se pierden debido a un mal servicio de atención al cliente. No sólo eso, sino que captar un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más caro que retener a uno ya existente. En pocas palabras, las empresas tienen que mejorar la retención de sus clientes si quieren mantenerse a flote.

¿Cómo puede retener a sus clientes y fidelizarlos? Estás de suerte, porque hemos recopilado una lista de 7 maneras infalibles de hacerlo.

1. Conseguir personal

A nadie le gusta sentirse como un ente sin rostro, y menos aún a sus clientes. La gente quiere saber que hay una persona real al otro lado de la línea, así que evite los mensajes automáticos siempre que sea posible. Si no tienes más remedio que utilizarlos, asegúrate de que existe la opción de hablar con una persona en directo. Y utilice siempre un lenguaje cortés: nadie quiere que se dirijan a él como “usuario” o “cliente nº 1234”.

2. Ofrecer descuentos… con moderación

No hay nada malo en ofrecer descuentos y promociones a sus clientes fieles; de hecho, puede ser una forma estupenda de mostrar su agradecimiento. Pero tenga cuidado de no hacerlo con demasiada frecuencia, o correrá el riesgo de devaluar su producto o servicio a los ojos de sus clientes. En lugar de ofrecer descuentos a discreción, resérvelos para ocasiones especiales, como vacaciones o aniversarios. Sus clientes apreciarán el detalle y usted no tendrá que preocuparse por devaluar su marca. Todos salimos ganando.

3. Pónselo fácil para que lleguen a ti… sin volverte loco tú

En la actual era digital, los clientes disponen de innumerables formas de ponerse en contacto con las empresas: llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales, chat en directo… y la lista es interminable. Puede ser tentador intentar estar en todas partes a la vez para no perder nunca una consulta de un cliente, pero intentar estar al día en todas las plataformas es una receta para el agotamiento (por no decir que es prácticamente imposible). Investiga un poco y averigua en qué plataformas es más activo tu público objetivo, y centra ahí tus esfuerzos. No hace falta que estés presente en todas las plataformas, pero sí en las que más te interesan.

4. Resolver sus problemas… antes incluso de que los tengan

A nadie le gusta tener problemas con un producto o servicio por el que ha pagado un buen dinero, pero todo el mundo aprecia un excelente servicio de atención al cliente cuando las cosas van mal. Si algo sale mal, haz todo lo posible por arreglarlo lo antes posible; si manejas bien la situación, puede que incluso acabes teniendo un cliente para toda la vida. Pero, ¿por qué esperar a que ocurra algo malo para intervenir con un increíble servicio de atención al cliente? Anticipe las necesidades de sus clientes y adopte medidas proactivas en lugar de reactivas siempre que sea posible; esto no sólo fidelizará a sus clientes, sino que podría evitarles algunos quebraderos de cabeza.

5. Organícese (y manténgase organizado)

No hay nada más frustrante que intentar comunicarse sin éxito con una empresa desorganizada: créanos, lo sabemos por experiencia. Si quieres tener clientes satisfechos (¿y quién no?), necesitas que se sistematice todo, desde la automatización del embudo de ventas hasta los formularios de captación de clientes potenciales, para que nada se te escape… ¡incluidos tus preciados clientes! Manténgase organizado y controle todos los aspectos de su negocio para asegurarse de que todos y cada uno de sus clientes tienen la mejor experiencia posible al tratar con usted, de principio a fin (y más allá).

6. Facilite hacer negocios con usted:

A nadie le gusta la burocracia, y menos aún a sus clientes. Facilite el trabajo agilizando sus procesos y eliminando todo lo que se interponga en su camino. Por ejemplo, si tiene una tienda online, asegúrese de que el proceso de pago sea lo más fluido posible. O, si tiene una tienda física, asegúrese de que los clientes encuentren fácilmente lo que buscan. Cuanto más fácil les resulte hacer negocios con usted, más probabilidades habrá de que se conviertan en clientes fieles.

7. Manténgales informados:

Sus clientes deben estar siempre al tanto de los cambios que se produzcan en su empresa. Tanto si presenta un nuevo producto como si actualiza su política de privacidad, asegúrese de que sus clientes sean los primeros en saberlo. Puede informarles por correo electrónico, redes sociales o incluso por correo postal. Y no olvide mantener una línea de comunicación abierta: anime a sus clientes a ponerse en contacto con usted si tienen alguna pregunta o duda.

Conclusión

La fidelidad del cliente es esencial para cualquier empresa que quiera mantenerse a flote, y sin embargo muchas empresas son pésimas a la hora de retener a sus clientes. La buena noticia es que existen varios métodos a prueba de tontos para que las empresas conserven su base de clientes. Siguiendo estos 7 consejos, empresas de todos los tamaños y formas pueden mostrar su agradecimiento a sus fieles clientes… y hacer que vuelvan por más.

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