Hoe gespreksopname uw supportteam kan helpen om van goed naar geweldig te gaan

Ken je het gezegde, “je kunt het niet iedereen naar de zin maken”? Nou, dat is vooral waar als je een klantenservice team runt. Hoe goed je team ook is, er zal altijd iemand ontevreden zijn met het resultaat van zijn gesprek.

Maar wat als ik je vertel dat er een manier is om het iedereen naar de zin te maken? Een manier om ervoor te zorgen dat elk gesprek precies zo wordt afgehandeld als het hoort, en dat uw team de best mogelijke klantenservice kan bieden? Die magische oplossing heet gespreksopname.

Wat is gespreksopname?

Gespreksopname is precies wat het klinkt: het opnemen van telefoongesprekken tussen klanten en supportmedewerkers. Gespreksopnamen kunnen ter plaatse of in de cloud worden opgeslagen, en ze kunnen worden gebruikt voor verschillende doeleinden, waaronder kwaliteitsborging, opleiding en geschillenbeslechting.

Er zijn een paar verschillende manieren om gespreksopnamen in te stellen. De meest voorkomende is automatische gespreksopname, waarbij alle gesprekken via het telefoonsysteem van een bedrijf worden opgenomen. Bij handmatige gespreksopname daarentegen moeten vertegenwoordigers de opname naar behoefte handmatig starten en stoppen. En tot slot is er selectieve gespreksopname, waarmee managers kunnen kiezen welke gesprekken wel en welke niet moeten worden opgenomen.

Ongeacht hoe u ervoor kiest om uw gespreksopname systeem op te zetten, er zijn een paar dingen die je nodig hebt om in gedachten te houden. Ten eerste moet u ervoor zorgen dat alle betrokkenen bij het gesprek weten dat het gesprek wordt opgenomen. In veel rechtsgebieden is hiervoor de zogenaamde toestemming van twee partijen nodig, wat betekent dat beide partijen ermee moeten instemmen dat het gesprek wordt opgenomen.

Je moet ook nadenken over opslag en weergave. Hoe lang wilt u dat opnames bewaard blijven? En hoe ga je de opnames afspelen? Er zijn een aantal verschillende opties, dus het is de moeite waard wat onderzoek te doen om te zien wat het beste werkt voor jouw team.

Voordelen van gespreksopname voor klantenserviceteams

Of u nu een klein bedrijf bent of een groot bedrijf, een uitstekende klantenservice is essentieel om een goede reputatie te behouden en uw klanten tevreden te houden. In de huidige concurrerende markt moeten bedrijven manieren vinden om zich te onderscheiden van de concurrentie, en één manier om dat te doen is door superieure klantenondersteuning te bieden.

De klanttevredenheid verbeteren

Het meest voor de hand liggende voordeel van gespreksopname is dat het de klanttevredenheid kan helpen verbeteren. Door gesprekken op te nemen en later terug te luisteren, kan uw team vaststellen waar ze tekortschieten en de nodige aanpassingen doen. Deze feedbacklus kan helpen de kwaliteit van uw klantenservice geleidelijk te verbeteren.

Vermindering van opleidingstijd en -kosten

Naast het verbeteren van de klanttevredenheid kunnen gespreksopnamen ook worden gebruikt om nieuwe klantenservicemedewerkers op te leiden. In plaats van urenlang nieuwe vertegenwoordigers te trainen in het omgaan met verschillende soorten gesprekken, kunnen managers hen gewoon laten luisteren naar opnames van echte gesprekken. Dit bespaart niet alleen tijd, maar ook opleidingskosten.

Geschillen snel en gemakkelijk oplossen

Een ander groot voordeel van gespreksopname is dat geschillen snel en gemakkelijk kunnen worden opgelost. Als een klant tijdens een gesprek iets zegt dat later niet waar blijkt te zijn, hebt u bewijs van wat er tijdens het gesprek werkelijk is gezegd. Dit kan helpen voorkomen dat misverstanden en valse claims escaleren tot regelrechte geschillen.

Verhoging van het oplossingspercentage van de eerste oproep

Gespreksopnamen kunnen ook helpen om het percentage oproepen dat bij de eerste poging wordt opgelost zonder dat er extra follow-up of escalatie nodig is, te verhogen. Door opnames te gebruiken om gebieden te identificeren waar verbetering nodig is, kunnen managers veranderingen aanbrengen die leiden tot minder herhaalde oproepen en een betere algemene efficiëntie voor hun team.

Gespreksopnamen gebruiken voor kwaliteitsborging

Naast alle directe voordelen die we tot nu toe hebben besproken, kunnen gespreksopnamen ook worden gebruikt voor kwaliteitsborging. Door regelmatig naar opnames van echte gesprekken te luisteren, kunnen managers problemen vroegtijdig opsporen en maatregelen nemen om te voorkomen dat ze later grotere problemen worden.

Conclusie

Er zijn duidelijk veel voordelen verbonden aan het gebruik van gespreksopname software binnen een customer support organisatie Maar terwijl gespreksopnames veel voordelen bieden, is het belangrijk om ze met mate te gebruiken. Overmatig gebruik van gespreksopnamen kan leiden tot privacyproblemen en een verminderd moreel onder ondersteunende vertegenwoordigers. Bij spaarzaam gebruik en met duidelijke richtlijnen kunnen gespreksopnamen uw klantenservice echter van goed tot geweldig maken.

FAQ’s

Hoe lang bewaren de meeste bedrijven gespreksopnamen?

Hoe lang een bedrijf zijn gespreksopnamen bewaart, hangt af van de organisatie en het rechtsgebied waarin het actief is. In het algemeen bewaren de meeste bedrijven de opnames echter minstens een paar maanden – en soms veel langer.

Wat zijn enkele van de uitdagingen bij het gebruik van gespreksopnamen?

Hoewel gespreksopnamen veel voordelen bieden, zijn er ook enkele uitdagingen die gepaard gaan met het gebruik ervan. Een van de grootste uitdagingen is de naleving van diverse wetten en voorschriften, zoals die inzake privacy en gegevensbescherming. Bovendien kan overmatig gebruik van gespreksopnamen leiden tot een verminderd moreel onder supportmedewerkers.

Hoe kan ik ervoor zorgen dat mijn team effectief gebruik maakt van gespreksopnamen?

Er zijn een paar dingen die u kunt doen om ervoor te zorgen dat uw team effectief gebruik maakt van gespreksopnamen. Zorg eerst voor duidelijke richtlijnen over wanneer en hoe opnames moeten worden gebruikt. Ten tweede: luister zelf regelmatig naar de opnames om na te gaan waar verbetering nodig is. Geef ten slotte regelmatig feedback aan uw team om hen te helpen hun prestaties te verbeteren.