Wachtrijen: Wat het is en waarom je het nodig hebt

U hebt vast wel eens met een medewerker van de klantenservice gebeld en in de wacht gestaan. Heb je je ooit afgevraagd wat er gebeurt als je in de wacht wordt gezet? Dat is call queuing in actie.

Bedrijven hebben het tegenwoordig drukker dan ooit. Het lijkt alsof er altijd wel iets gedaan moet worden, en klanten bellen voortdurend met verzoeken. Dit kan vaak leiden tot lange wachttijden aan de telefoon, waardoor klanten gefrustreerd raken en ophangen voordat ze iemand te spreken krijgen.

In dit artikel bespreken we call queuing en waarom het zo’n essentieel hulpmiddel is voor bedrijven vandaag de dag!

Wat is call queuing?

Call queuing is een functie van een telefoonsysteem waarmee bedrijven grote gespreksvolumes kunnen beheren. Wanneer oproepen binnenkomen, worden ze in een wachtrij geplaatst en beantwoord in de volgorde van ontvangst. Dit zorgt ervoor dat elke beller hetzelfde niveau van dienstverlening krijgt, ongeacht het aantal oproepen dat tegelijk binnenkomt.

Er zijn verschillende factoren die een rol spelen bij call queuing, zoals het aantal telefoonlijnen, het aantal bellers en de tijd die elke beller in de wacht staat. Bedrijven kunnen ook regels opstellen voor hoe oproepen worden beantwoord, zoals het altijd eerst beantwoorden van oproepen van VIP-klanten.

Hoe werkt call queuing?

Wachtrijen werken door gesprekken in een rij te plaatsen, vergelijkbaar met hoe mensen in een winkel in de rij staan. De eerste oproep in de wachtrij wordt het eerst beantwoord, en elke volgende oproep wordt beantwoord in de volgorde van ontvangst.

Stap één: het volgen van de regels van de bedrijfsplanning

De eerste stap bij call queuing is bepalen wanneer oproepen moeten worden beantwoord. Dit zal gebaseerd zijn op het bedrijfsschema, zoals reguliere kantooruren of na de kantooruren.

Stap twee: Bellers in de wacht zetten

Zodra is vastgesteld wanneer oproepen moeten worden beantwoord, is de volgende stap bellers in de wacht te zetten. Dit gebeurt door het afspelen van een wachtbericht dat de beller vertelt op zijn beurt te wachten.

Stap drie: Bepalen van de wachtrijlengte

De volgende stap is te bepalen hoeveel bellers tegelijk in de wachtrij kunnen worden geplaatst. Dit hangt af van het aantal telefoonlijnen en de tijd die elke beller in de wacht wil staan.

Stap Vier: De oproep beantwoorden

Zodra de lengte van de wachtrij is vastgesteld, worden de oproepen beantwoord. De eerste oproep in de wachtrij wordt als eerste beantwoord, en elke volgende oproep wordt beantwoord in de volgorde van ontvangst.

Waarom is call queuing belangrijk?

Call queuing is belangrijk omdat het bedrijven in staat stelt grote gespreksvolumes te beheren. Het zorgt ervoor dat elke beller hetzelfde serviceniveau krijgt, ongeacht het aantal oproepen dat tegelijk binnenkomt.

Call queuing is ook belangrijk omdat het bedrijven in staat stelt regels op te stellen voor de manier waarop oproepen worden beantwoord. Dit kan gebaseerd zijn op de bedrijfsplanning of het type klant.

Het grootste voordeel van call queuing is dat het bedrijven helpt om grote gespreksvolumes effectief te beheren. Dit is vooral gunstig tijdens piekmomenten, zoals de feestdagen of na een belangrijke productlancering. Met behulp van call queuing kunnen bedrijven ervoor zorgen dat elke beller hetzelfde serviceniveau krijgt en dat er geen gesprekken worden gemist.

Een ander voordeel van call queuing is dat het de wachttijden voor bellers kan helpen verminderen. Door deze functie te gebruiken, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat oproepen worden beantwoord in de volgorde waarin ze binnenkomen, waardoor de tijd die een beller in de wachtstand doorbrengt tot een minimum wordt beperkt.

Ten slotte kan call queuing bedrijven ook helpen hun klantenservice te verbeteren. Bellers krijgen altijd hetzelfde topniveau van dienstverlening wanneer bedrijven deze functie gebruiken. Dit kan helpen om klantentrouw op te bouwen en de klanttevredenheid te verbeteren.

Hoe kiest u de juiste wachtrijoplossing voor uw bedrijf?

Bij het kiezen van de juiste wachtrijoplossing voor uw bedrijf moet u met een aantal zaken rekening houden. De eerste is het aantal telefoonlijnen dat u heeft. Als u een groot volume aan oproepen hebt, hebt u een oplossing nodig die dit aankan.

Het tweede waar u rekening mee moet houden is het aantal bellers dat u gewoonlijk in de wacht heeft staan. Als u veel bellers in de wacht hebt staan, hebt u een oplossing nodig die dit kan beheren.

Het derde punt is de tijd die elke beller in de wacht doorbrengt. Als u lange wachttijden hebt, hebt u een oplossing nodig die deze tot een minimum kan beperken.

Zodra u deze factoren hebt overwogen, kunt u de juiste wachtrijoplossing voor uw bedrijf kiezen.

Tips voor het gebruik van call queuing om de klanttevredenheid te verhogen

Er zijn een paar tips die u kunt volgen om call queuing te gebruiken om de klanttevredenheid te verhogen. De eerste is ervoor te zorgen dat uw bellers zich bewust zijn van de wachttijd. Dit kan worden gedaan door een bericht af te spelen dat hen vertelt hoe lang ze in de wacht zullen staan.

De tweede tip is om bellers de mogelijkheid te bieden een voicemail achter te laten. Zo kunnen zij, als zij niet in de wacht willen staan, toch een boodschap achterlaten en kunt u hen op een later tijdstip terugbellen.

De derde tip is het gebruik van een automatische terugbelfunctie. Als de lijn bezet is, kan de beller ervoor kiezen om teruggebeld te worden als de lijn vrij is.

Door deze tips te volgen, kunt u call queuing gebruiken om de klanttevredenheid te verhogen.

Casestudies van bedrijven die baat hebben gehad bij call queuing

Er zijn veel bedrijven die baat hebben gehad bij call queuing. Een van die bedrijven is een grote detailhandelaar die tijdens de feestdagen veel telefoontjes krijgt. Door call queuing te gebruiken, kunnen zij al hun oproepen beantwoorden en een uitstekende klantenservice bieden.

Een ander bedrijf dat baat heeft gehad bij call queuing is een klein bedrijf dat tijdens piekuren veel telefoontjes ontvangt. Dankzij deze functie kunnen zij al hun oproepen beantwoorden en de wachttijden voor hun klanten verkorten.

Dit zijn slechts enkele voorbeelden van bedrijven die baat hebben gehad bij call queuing. Als u op zoek bent naar een manier om uw klantenservice te verbeteren, is dit zeker een optie om te overwegen.

Conclusie

Kortom, call queuing is een uitstekende manier om de klantenservice te verbeteren en de tevredenheid te verhogen. Als u op zoek bent naar een manier om uw bedrijf te verbeteren, is dit zeker een optie om te overwegen.