5 voordelen van een VoIP CRM integratie

Customer Relationship Management (CRM) platforms zijn een belangrijk hulpmiddel voor bedrijven om contacten met (potentiële) klanten in de gaten te houden. CRM integratie maakt het mogelijk om derden, zoals: VoIP providers, aan uw CRM account en gegevens uit te wisselen tussen de twee platformen. Maar wat zijn precies de zakelijke voordelen van het koppelen van een CRM aan VoIP?

Veel cloud-telefoonsystemen bieden integratie met populaire CRM’s. Zoals: Salesforce, Hubspot of Zendesk. Deze VoIP CRM-opties bieden u informatie en analyses met betrekking tot verkoop, marketing en klantenondersteuning binnen de onderneming. Hieronder sommen we vijf voordelen op die u kunt verwachten wanneer u uw VoIP-dienst koppelt aan uw bestaande CRM-platform.

1. Real-time gespreksgegevens

Interactie met klanten levert waardevolle inzichten op. Medewerkers in de verkoop kunnen door gesprekken met potentiële klanten ontdekken wat ze willen, en zo uiteindelijk een deal sluiten. Wanneer VoIP en CRM worden geïntegreerd, hoeft een agent niet langer alle gegevens, zoals tijden of telefoonnummers, handmatig in te voeren. Het systeem doet dit dan automatisch.

Als het systeem opnames biedt, kan de agent de geluidsbestanden zelfs toevoegen aan het profiel van de klant. VoIP CRM-integraties kunnen ook andere gegevens over het telefoongesprek bijhouden. Zoals de telefoon waarmee is gebeld, of het een spraak- of video-oproep is, en hoe laat de klant heeft gebeld. Al deze informatie kan worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren.

2. Een betere klantenervaring

Dankzij CRM-integraties kunnen verkopers anticiperen op de behoeften van de klant. Een goede CRM-integratie brengt een agent rechtstreeks naar het profiel van een inkomende oproep. Het maakt ook een support ticket aan met informatie over de beller. Dit bespaart de medewerker tijd en maakt het mogelijk zich meer op de klant persoonlijk te richten. Er hoeft immers niet meer gezocht te worden naar: contactgegevens, websitebezoeken, bekeken artikelen en aankopen uit het verleden. Zo heeft de verkoopmedewerker meer achtergrondinformatie en kan hij het gesprek vanuit de juiste invalshoek benaderen. Ook hoeven op deze manier geen onnodige vragen te worden gesteld.

Klantenservicemedewerkers kunnen bijvoorbeeld ook CRM-integraties gebruiken om in één oogopslag eerdere problemen door te nemen. Dit leidt tot minder wachttijd, kortere gesprekken en meer klanttevredenheid.

3. Closed Loop Analytics

CRM-gegevens zijn essentieel voor marketingafdelingen: ze stellen hen in staat het gedrag van klanten te analyseren en campagnestrategieën op te stellen. Toegang tot de CRM-rapporten en verkoopgegevens helpt de marketingafdeling om verkopers beter te helpen bij het afsluiten van orders.

Door de gegevens te integreren in uw telefoonsysteem. Kan de marketingafdeling het effect van verschillende tactieken testen en een beter beeld krijgen van hoe de klantervaring eruitziet. U kunt bijvoorbeeld analyseren of FAQ-pagina’s het aantal telefoontjes over die onderwerpen verminderen. Uiteindelijk leidt CRM-integratie tot een hogere klanttevredenheid. U brengt immers die veranderingen aan die volgens de gegevens door de meerderheid worden gewaardeerd.

4. Meer efficiëntie

Zoals we onder het eerste punt al aangaven, verhoogt de integratie van CRM met VoIP de efficiëntie. Want al het zoek- en invoerwerk van klanteninformatie is niet meer nodig. Zo hoeft een agent niet langer naar contactpagina’s te gaan, naar eerdere interacties te vragen en alles handmatig op te schrijven. Dit soort gegevensmanipulatie leidt af en kost veel tijd. Uiteindelijk vertraagt het de medewerkers en laat het te veel ruimte voor fouten, wat kan leiden tot negatieve ervaringen voor klanten.

5. Beter beheer

VoIP CRM-integraties kunnen managers een beter inzicht geven in elke individuele agent. Dankzij gegevens zoals het aantal oproepen per dag, de gemiddelde gesprekstijd en de gemiddelde wachttijd. Zo kunnen bijvoorbeeld verbeteringen worden aangebracht bij individuele agenten of bij het team als geheel.

Als een agent veel tijd besteedt aan een bepaalde klant, kan de manager een tweede agent aan die account toevoegen. De lijnen die rond een bepaald tijdstip altijd rustig blijken te zijn, kunnen in die periode worden verminderd. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van hoe CRM-integraties het personeelsbeleid kunnen helpen optimaliseren.

VoIP CRM integratie: gegevens die u nodig hebt

In deze tijd kan een gebrek aan gegevens u aanzienlijk benadelen ten opzichte van de concurrentie. Waarom dan kiezen voor een systeem zonder CRM als er allerlei CRM-telefoonsystemen beschikbaar zijn in alle mogelijke prijsklassen?

Natuurlijk garandeert een CRM-integratie geen hogere inkomsten en klanttevredenheid. Als het goed gebruikt wordt. Maar dan kan uw VoIP-telefooncentrale een doorslaggevend verschil maken in de manier waarop u met en naar klanten communiceert!